中专生社会调查报告

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二年三月一日，全面降低电信资费的决定正式公布，此前中国电信被信息产业部证实将“一分为三”。 竞争压力下中国电信的关注焦点将从垄断下的超额利润逐步转变为客户满意度。 在价格战底层出现后，提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。 但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到用户的反馈，任何服务承诺都只是企业负责人的善良愿望。为了评估消费者对电信服务的满意度，确定当前北京电信亟待改善的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月组织实施了“北京市民对电信服务满意度调查”。 该研究采用电话接入方式，使用随机拨号技术(RDD )，在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。一.用户对通信服务的总体满意度和进步评价“关于电信局为你家提供的电话服务，你的整体满意度怎么样？ 在251名“”受访者中，只有1 %的人表示“满意”，%的人表示“比较满意”，%的人表示“一般”，对服务“不太满意”，占% 在1为“非常满意”、5为“非常不满意”的五级标准下，北京市家庭固定电话用户对当前通信服务满意度的平均值接近“比较满意”。受访者对电话服务的整体满意度如下

满意度很满意比较满意普通人

不太满意很不喜欢合计度数39

1416191

251百分比

在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较，因此在调查中要求受访者将当前的电信服务质量与刚打电话时进行比较。

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大大提高了有所提高差不多降了一点合计

度数40122881

251百分比

在不考虑受访者拨打电话时间差异导致的比较基础差异的情况下，北京市家庭用户认为电信局的服务质量比过去有所提高，在1代表“大幅提高”、5代表“大幅降低”的5个等级尺度上，评价平均值为。 考虑到安装时间因回答者而异的情况进行了分析，结果显示，安装时间越早的用户对通信服务的质量改善的评价越高，这表明通信服务的质量比较低，而且逐年提高，而近年来安装电话的用户对服务的要求越低消费者认为服务质量的提高速度正在放缓，表示中国电信还有很多事情要做。调查显示，251户家庭中，有%的人自己接通电话，%的人来自公司，安装电话的时间越早，公司的电话安装率越高。 表明拥有通信服务近年来逐渐成为家庭必备的消费项目。每月的电话费支付方式曾经困扰着消费者，而消费者在指定的时间内到很少的地方排队付费是电信部门拥有计划经济的一个重要特征。 数据显示，每月去电信局收费站是最主要的资费方式，中选比例为%，选择“每月去银行收取积分费用”的比例为%，选择“每月从储蓄账户扣除”的比例为%，其他支付方式为回答者的电话费用如下

支付费用方式

每月向电信局收费每月向银行收费每月从储蓄账户中扣除其他支付方式合计度数

132763013

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在这次调查的251户家庭中，长途0次的用户为93户，占%。 相关分析表明，这部分消费者受教育程度相对较低，家庭月收入与年龄没有明显差异。 长途电话的收益在电信提供商的利润中占有重要地位因此如何增加用户长途电话的消费数量对包括中国电信在内的服务提供商具有重要意义春节期间，中国电信大幅加大了对新年电话的宣传力度，被认为是推出以夜间话费优惠为主的“九州夜话”服务后的又一重要营销举措。据相关分析，对于通信服务的整体满意度和改善评价，不同电话费的回答者没有显著性差异。 这表明，电信局对所有用户“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别的用户满意度评价没有差异，公众对电信服务的评价相当一致。 市场经济环境下服务提供商对大用户的优惠政策至少目前还未使用。二.电信服务绩效分析

因素重要性推导模型是国际咨询业普遍使用的分析模型，建立在对消费者科学进行采样并取得代表性结果的基础上。 利用该模型进行电信服务满意度研究的出发点是，消费者对电信服务的满意度由多个因素共同决定，他们知道哪些因素重要，哪些不重要，知道自己对某个服务的哪些因素满意，哪些不满意对于电信服务提供商来说，其企业资源有限，服务的改善受到多种因素的制约。 因此，在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素需要尽快改进具有重要的现实意义。该调查通过评估受访者对电信服务不同要素的重要性和满意度，可以区分四种要素：一是亟待改善的因素，即消费者的重要性，满意度评价较低，市内电话资费、电话装机时间、电话费二是持续维持的因素，对消费者很重要，满意度评价很高。 这包括通话质量、维修速度、维修人员的服务态度、费时场地使用方便性、安装人员的服务态度、付费人员的服务态度。 第四个不重要。 也就是说，对消费者来说无关紧要，满意度评价很高，但在这次的调查中没有这样的要素。