管理者沟通方式的诊断与改进

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(Cum u latively NO. 138 )管理者沟通方式的诊断与改进张建卫1刘玉新2

(1.北京师范大学发展心理研究所，100875； 2 .华北电力大学心理咨询中心，102206 )[摘要]沟通方式是组织管理者在信息沟通活动中的个性风格，不仅关系到组织的工作效率影响员工的工作满意度和绩效水平。 本文从心理诊断和咨询学的角度，对管理者的沟通方式进行探讨进行了初步诊断，提出了改进措施。[关键词]管理员沟通方式； 心理诊断； 反馈和自我披露

[中图分类号] C93. 05 [文献识别码] A [文章编号]1004-4434(1999 ) 06—0024—04沟通作为一种重要的管理素质，已经引起越来越多企业家的重视。 沟通方式由组织管理者信息交流活动中表现出的个性风格体现了管理者人际关系的基本结构和面貌。 不仅是组织的凝聚力、工作效率密切相关，影响员工的工作满意度及其绩效水平。 沟通和交流不合格是现在很多管理者面临的主要问题。 关于交流方式的诊断和改善方法，本文拟以此为中心问题开始讨论。一.沟通方式心理诊断(一)乔哈里理论

深入理解乔哈里理论是诊断沟通方式的基本前提。 美国心理学家Joe L ufthe和H arryIngam(1969 )从自我概念的角度对人际交流进行了深入的研究，“自己——知道自己不是这样的知”和“他人——他人不知”两个维度将人际沟通划分为开放区、盲区、隐性四个区秘区和封闭区，人们也将这一理论称为“乔哈里窗口”。

在与人的交流中，个人的日常爱好、态度、气质等通常是自己与他人的共同领域，是“开放的”区”是个人的某一面、自己的某一面可能伤害他人的行为习惯，如兴奋状态或痛苦状态时的感情表现等等等，往往是自己不熟悉，但别人熟悉的领域，即“盲区”。个人价值观、隐私等内容，往往很熟悉总是只有当事人知道，他人不知道，也就是说“秘密区”个人和他人都还不知道或者不知道的信息“封闭区”上述窗格(区域)类型会根据个人与他人或组之间的交流行为的变化而变化。 时光流逝第一次与人见面，一般人不太愿意透露自己的情况，也就是倾向于缩小开放区，往往给人留下虚假的形象。 为了进行有效的交流，我们必须增加与他人的交往，扩大彼此的开放区，同时缩小盲区[受理日期] 1999—03—15[作者简介]张建卫(1969—)，男，北京师范大学发展心理研究所博士生，研究方向为心理诊断与咨询。刘玉新(1969—)，女，心理学博士，华北电力大学心理咨询中心讲师，研究方向为社会和组织心理。

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1994-2009 chinaacademicjournalelectronicpublishinghouse.all rights reserved.http://www.cn ki.net和隐匿区，在相互切磋、探索中开发封闭区。 基于有效沟通的良好愿望，人们通常使用自我阐明并反馈两种战略或技术。 自我披露是指个人主动与他人分享某些信息、观点甚至个人的感情用于减少隐匿区域的过程反馈是指个人对他人的态度和行为做出各种反应的过程，来自他人反馈信息可能缩小盲目区域； 反馈和自我披露的相互作用有助于减少封闭区。(二)沟通方式

继乔哈里理论之后，许多西方应用心理学家还对Jay H all这样的交流方式进行了大量的研究(1973 )提出“人的风格和管理的影响”学说，Roberte.Lefton提出“管理者的行动评价”模特”。 我们在总结乔哈里理论和J. H all等人研究成果的基础上，开发了适合中国国情的《管子》理学家交流方式诊断问卷》。 通过该工具，可以将管理员的交流活动分为以下四种典型风格，但大多数情况下人同时具有两种以上的交流方式。

1 .管理者如封闭式的典型特征是很少自我披露和反馈，就像一只孤立的乌龟在甲壳里。 焦虑和焦虑是封闭式管理者的典型心理，他们常常担心失去我认为工作或职位，维持现状是唯一的安全措施。 这样的管理者总是用静止的眼睛看员工然后把绩效评价当成浪费时间； 他们疏于上下沟通，员工得不到及时、充分的激励，另外没有达到有效的指导。 因此，员工对这种管理者有敌对和失望的情绪。2 .管理者如隐匿型的沟通特征具有单一性和防御性，即只追求他人的反馈信息很少自我披露。 疑惑和寻求社会身份是隐匿型管理者的典型心理。 在猜疑的支配下，他们开始反抗寻求反馈以阐明员工的活动和内心。 这样的管理者经常隐藏个人的感情和评价，这是因为他们并不是忘记了过去的问题，谁来提高等重要事项，往往取决于他们深藏的个人好恶。 隐匿型管理者也渴望社会认同，为了得到他人的喜好和认同而寻求反馈。 他们和团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨，为了达到这个目的，他们不惜大事化小。 在进行绩效评估时，他们是倾斜的只谈员工的优点，减少缺点。3 .盲目型管理者多做自我披露，忽视反馈运用，其管理行为“独”“断”色、过于自信是他们的典型心理。 这种人自信是专家，热衷于公开自我信息：发出“某项工作该怎么办”、“某个问题该怎么办”等指示的他们不屑于从员工那里得到反馈。 因为在他们心中往往是“无能”或“笨拙”的代名词。 他们更多地看到了员工的缺点，认为其优点和潜力。

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4 .开放型这类管理者既重视自我披露，又注意反馈的运用，能在团体中建立宽容的互信开放的气氛。 这种交流方式不仅仅是创造，因为他们仔细考虑员工的需求，鼓励员工积极参与组织的工作产生了健康融洽的人际气氛，提高了团队的工作效能。二.沟通风格策略的有效功能

通过以上分析，反馈和自我披露是形成管理者沟通方式的两个大维度，如果双方都有所作为的话不当使用可能会形成封闭型、盲目型、隐匿型等消极或不健康的交流方式。如果科学、得体的话在当地使用反馈和自我披露的功能，两者可能会改善不良的交流行为，培养积极的交流方式有效的策略。 那么，反馈和自我披露战略的具体功能如何？ 这确实是需要认识和正确把握的理由关于问题，这是进一步掌握改善交流方式技术的必要前提。(一)反馈功能

反馈作为一种动态的信息应答过程，包括以下三个重要功能：(1)有助于提高交流的准确性做爱，减少出现误差的概率。 反馈可以检测个人理解信息的偏差，确保信息传递的准确性。 人不可能在某个时间内接收到感知到的所有信息，所以根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行25—1994-2009 chinaacademicjournalelectronicpublishinghouse.all rights reserved.http://www.cn ki.net主动的选择，这是选择性的感知。 在复杂的交流中，选择性知觉可以倾听、理解和

因为理解了与自己有关的事物，所以“信息失真”的现象是不可避免的。 例如，从高级管理层向基层员工传达信息(下行交流)时，传达的环节越多，越容易引起信息的膨胀和歪曲。 因此，及时准确的反馈是克服信息失真的有效方法。 )2)通过建立双向沟通模式，营造积极健康的组织氛围。 在在企业上下的沟通中，管理者在倾听员工反馈、鼓舞士气、营造信任和团结的氛围方面：重要的作用。 IBM公司为了得到和听取员工的反馈，每年投入大量资金制作调查表，进行调查结果是评价管理者业绩的依据。 更重要的是，公司一发现问题就立即派出调查小组，走在前面解决问题。 员工知道公司调查后会采取措施，所以能够认真对待调查工作。 整个调查步骤倾听和反馈的双向交流过程不仅有助于提高员工对上司的信任，也有助于建立和平的聚会气氛。 )3)积极的反馈有不可低估的强化作用。 从行为主义心理学角度看，积极的反馈是好行为(包括信念)具有强化、巩固、形成作用，消极反馈可能对好行为(信念)不敏感化、减退、破坏作用。(二)自我披露功能

“多听少说”这句箴言几乎伴随着我们每个人从小长大。 传统观念认为，管理者会公开自己的信信息容易失去权威。 更何况，在充满竞争的商界，与他人共享心情和思想，也就是说，存在着自我公开的困难远远大于反馈。 然而，在现代组织行为学中，在健康的组织和绩效较高的团队中，管理者和员工劳动者不仅要分享工作信息，还要互相分享某个人的感受和经验。 其理由是，自我公开有以下内容重要功能：(1)有助于提高组织的工作效率和员工绩效。 为了提高员工的绩效，至少需要满足两个条件：员工工作满意度和充分的信息。 提高员工满意度最重要的措施是改善管理者和员工之间的关系的关系，而自我披露是构建健康人际关系的有效手段。 此外，员工还需要提高绩效水平解开足够的信息。 员工的基本信息必须首先包括大量的个人信息和工作信息，然后是组织决定政策信息。 员工了解自己工作的性质、价值等信息，不仅能提高工作满意度，而且会加强责任感觉到。 )2)有利于改善人际关系，增强组织凝聚力。 通过管理者和员工之间的信息公开，可以相互接近进入对方的生活和心理世界，提高心理契合度，增加情感密度，这种关系不仅局限于工作沟通渠道，加强员工对组织目标的理解和承诺，有利于建立信任感和凝聚力是社会支援系统。(三)反馈与自我披露复合功能

在信息交流过程中，反馈与自我披露的互动可以产生深层的复合功能。 这个功能有助于培养积极的自我概念。 周围的人都是自己的“镜像反应”，个人的自我概念是人际关系在相互作用中形成的。 具有积极自我概念的人的自我评价具有以下特征。很少谈论自己的成果，而且能够从容地接受批评，乐于谈论他人的成就，也能够虚心接受表扬； 在工作成果中，辩证的原因是，能够以平等宽容的态度与人接触，不仅能把成果归属于个人，还能归属于领导和同事等周围环境处、避免对人有成见，居高临下地说话； 可以坦白说“我不知道”或“我错了”等。一个人很少向周围的同事公开个人信息的话，就不能从别人那里得到反馈，很难持有了解他人对自己的评价和反应的机会。 那么，自我概念只能来自主观假设，或者自己对他的人的非语言行为反应的知觉。 这种主观假设和单方面感知具有很大的危险性，容易使个体消极的自我概念。

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如何改善消极的交流方式，培养积极健康的交流方式，一直是许多研究者和管理者共同进行的26—

1994-2009 chinaacademicjournalelectronicpublishinghouse.all rights reserved.http://www.cn ki.net值得关注的问题。 反馈和自我披露是改善沟通方式的两个重要策略从具体方法和技术水平来说，这又是改善交流方式的有效技术。

但如何进行有效的反馈和自我披露呢？ 关于反馈，请注意从以下几点进行：(1)反馈的目标应该是外部事件和行为，即“正事不对人”，而不是具体的人。 )2)反馈方式必须是描述性的评价性。 描述性反映客观诚意，评价性反馈主观判断性强，容易牵扯个人偏差或者刻板印象。 如果部下不同意穿浅蓝色的新大衣，评价反馈通常会说：“你怎么能穿这样的衣服？颜色！ ”的反应容易伤害对方的自尊心。 说明性的反馈是：“我个人认为深蓝色大概更能体现职业女性性感的气质。 ”容易被对方接受。 )3)反馈的主旨是信息共享，而不是指导他人。 平等的、用分享经验的语气反馈信息，容易被接受，然后说：“你必须(做)

……”给人一种不平等的感觉。 如果坦率地向对方提供过去面对同样问题时自己的心情和做法和决定作为参考，促进彼此的合作关系。 )4)反馈的信息量不能太大。 请以他人可以接受为标准。要根据员工的个人特点和工作性质，主要、分阶段地提出几点意见，既能感受压力，又能看达到希望。 )5)反馈必须迅速、适当。 快速反馈能使对方及时改正错误，起到强化作用。 同时，反反馈也要分为时间和场合。 当众指出自尊心强的员工的缺点不适合反馈； 相反，在在宽松的气氛中进行个别反馈，可以收获更多。 )6)反馈时要注意转述和感知的运用检查技巧：转述，也就是用自己的话综合整理对方的话语内容后再反馈，会更准确了解对方的意思也有助于对方有机会分析自己，重新组合零碎的语言和关系，加深交谈谈话内容； 知觉检查是指个人对对方的非语言(例如表情、姿势、服装等)和副语言)例如声调、节奏等)综合整理信息并反馈给对方。关于自我公开，应该注意以下几点。(1)自我披露不得用于获得同情或向他人倾诉寻求建立牢固的人际关系，而不是消极的感情手段。 研究表明，人们更可能对自己相似的人进行自我披露也倾向于自我披露的伙伴。 随着我们对一个人的接受性和信任感越来越强，我们暴露了越来越多的自我，良好的人际关系会在相互披露增加的过程中发展。 所自我披露是发展人际关系的必要条件。 )2)自我披露应相互开放、双向共享。 在交流中，如果只有一方公开个人信息，就无法建立健康的人际关系。 不可否认，自我披露是

决定风险。 如果你表达出个人的看法、意见、心情，就有可能无意中给别人带来事情或受到攻击。 但是，如果如果所有成员都能相互公开个人信息，大家共同承担人际风险，就能创造出可靠、安全的人际氛围。如果能提高彼此的信任和尊重，就能实现有效的交流。 )3)自我披露应该是一个循序渐进的过程。 一个真正开放的人际关系需要时间的锻炼，而不是一蹴而就。 一见面就马上向别人坦白自己的话，对方会很可能会怀疑交流者的动机。 社会心理学研究表明，自我披露与人际交往融合度呈正相关也就是说，随着人际关系由浅入深，双方共同心理领域逐渐扩大，个人自我披露水平也越来越高很贵。 交流一般经历注意取向、情感探索、情感交流和稳定交流四个阶段，经历个人自我暴露的过程多次要根据人际交流的发展阶段逐步深入。 因此，在人际交流中，个人要有耐心，注意洞察他人的话语和非话语反应，了解对方对自己的接受水平，据此把握自我披露的快慢节奏。 组织要营造开放的氛围，总经理或管理者应该首先做首先进行自我披露，打开沟通之门，员工随后也进行自我披露，人的开放度越来越大，凝聚力也是自我但会越来越强。文献参考： [1 ]朱智贤主编《心理学大词典》，北京师范大学出版社，1988年版，第993页。 [2 ]R拉德洛等著： 《有效沟通》，中信出版社1998年版，第8~ 9页。 [3 ]金盛华等主编： 《心理交往学》，山东教育出版社，1992

年版，第173~ 174页。 [4 ]Cheryl Ham ilton et al .communicatingforresults 3360 aguideforbusinessandtheprofessions.wadsworthpublishingcompany.1982，2至6。[责任编辑：杨丽娜]27—

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