项目技术方案

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)1)技术服务承诺和保证

我们的服务保障体系以客户为中心，以人员、流程和工具为主线，形成了强大的服务保障体系。

我们的服务保障体系是由专业服务台电话、支持体系(一线技术支持、二线专家和产品开发)和质量管理体系组成的全方位服务体系，全天候为客户提供及时、规范的故障响应和支持服务。我们的服务还按照ISO9001质量管理标准及时为客户建立项目服务文件，为客户提供7*24小时的问题咨询和电话支持服务，根据实际情况和客户需求提供现场技术支持，保证系统稳定运行)2)服务支持体系结构我们的客户服务支持体系分为热线支持和三楼服务结构。 即一线服务台、二线现场支持、三线原厂商和专家组。

热线支持：客户可拨打7*24小时热线电话010-62908622，获得及时快捷的服务支持。 我们还提供电子邮件、传真和web服务，满足客户的各种申报需求。

客户的每个事件或故障申报都记录在座位上，并记录在专业的故障跟踪系统中。 根据故障紧急程度、影响范围和客户合同服务级别，确定支持响应所需的服务级别，并将其分配给相应的工程师进行处理。 在故障处理过程中，系统实时监控记录各项支持动作，当问题处理时间临近或超过客户约定的限度时，跟踪系统还可以通过短信、短信等方式自动提醒工程师和相关人员及时推进和解决问题一楼是一线服务台的支持。 对于客户申报的故障，可以向现场一线派遣座位人员，安排收到的问题。二级服务支持是二线承运人的现场支持。 对于客户申报的故障，前台将分配给二线承运人。 二线承运人到现场分析和解决问题。

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对本次项目的售后服务内容主要包括：

1 )备品配送期限)在设备使用寿命期内，我公司保证国内不超过7天，国外不超过21天。 终身零部件供应：设备停产后备件供应可保修10年，该设备所需维修件以优惠价提供。 本公司在国内拥有24小时电话维修系统010-62908622，提供工程师名单、联系电话、通讯地址(见9.3 《维修人员名单》 )、备件地址和备件详细目录(见《产品验收清单》 ) 质保期后，我公司将为用户提供及时、优质、价格优惠的技术服务和备品备件供应。2 )在质保期内提供预防性维护、日常维护支持、网络与系统协调支持、数据备份支持等服务，为需方其他系统提供接口，以及修改、补充、完善、升级信息化运输与监控管理系统3 )向消费者解释并承诺，对保修期内提供的所有软件、设备和系统提供系统维护、免费软件升级和接口升级服务。

4 )本公司根据需求方指定地点提供配送、产品安装、调试、培训服务。 维修期间，针对系统正常运行操作中出现的各种损坏、故障，我公司将提供技术支持和维修服务。5 )配合用户对系统出现的故障进行故障排除，确认是否是产品本身造成的。 在设备扩展和系统软件升级时，派遣技术人员进行指导。6 )向用户提供技术咨询、新产品信息、技术动态及系统扩展计划。

7 )项目实施过程中，与用户技术人员密切合作，及时沟通，避免影响现有系统的正常运行。 实施中的所有操作应由用户技术人员在后方确认可执行，所有实施结果应由用户在后方确认可交付。

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3 )远程支持服务)为了快速识别故障原因并及时解决问题，我们的技术人员在用户公司的许可下，通过互联网与远程客户进行计算机连接，并在我们的技术支持中心运行客户的软件

4 )电子邮件支持服务)用户还可以通过电子邮件将问题反映在我们的项目团队为用户专门开设的技术支持专用邮箱中。 我们的项目团队指定专人定期检查邮箱邮件，记录问题，分析、判断用户问题，提出解决方案，并将解决方案归档并通过邮件通知用户。5 )现场技术支持服务：

为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做好主动防护，我们将定期为用户信息运维管理系统(平台)工程提供主动支持服务。我们每月对用户进行一次积极的支持服务，对系统运行进行检查和现场服务，对可能存在的问题进行预警和应对。试运行期间，我方将指定2名以上有经验的技术人员到现场负责系统的运行和维护。 如果系统出现问题或故障，我们将免费进行故障处理和软件更新。在质量保修期内我方至少提供一名专职现场工程师进行运输服务，该工程师必须具备相关资格和经验并经投标人认可。6 )培训服务：用户运维系统培训工作不仅是确保实施成功的重要工作，也是一项长期工作。 在后期的应用过程中，由于功能调整、系统升级、人员变化、人员能力提升等需求，我们将提供持续的培训服务。 我们定期为用户提供特殊培训，培训采用集中的特殊培训方式进行。7 )客户上门服务：回叫服务监督和评估服务团队的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制，实现客户与我们之间的良好沟通，不断改进服务过程，提高服务质量，全面客户满意按热线支持服务、现场服务、主动服务和其他服务进行用户访谈定期、每季/每年，总结并向用户提交服务流程。