管理者沟通方式的诊断与改进

中职

摘要：交流方式是组织管理者在信息交流活动中的一种个性风格格不仅是组织的生产效率，还包括员工的工作满意度和其绩效水平。 从心理诊断和咨询学的角度，对管理者的沟通风格作了初步诊断，并提出了改进措施。关键词：管理员、沟通、诊断、改进

沟通作为一种重要的管理素质，已经引起越来越多企业家的重视。沟通方式是组织管理者在信息交流活动中表现出的个性风格，体现管理者人际关系的基本结构和面貌。 不仅是与组织的凝聚力、生产效率率密切相关，影响员工工作满意度及其绩效水平。 及沟通沟通方式差是目前许多管理者面临的主要问题之一。 诊断方法和为了改善交流方式，本文拟围绕这一问题展开讨论。一.沟通方式心理诊断(一)乔哈里理论

深入理解乔哈里理论是诊断沟通方式的基本前提。 美国心理学家

JoeLufthe和Harryingam(1969 )从自我概念的角度进行人际交流深入研究，基于自己知道的事情3354自己不知道”认识别人和——别人“不知道”两个维度将人际沟通划分为开放区、盲目区、隐蔽四个区秘区和封闭区，人们也将这一理论称为乔哈里温”。在交流中，个人的日常爱好、态度、气质等通常是自己和他众所周知的领域，即开放领域”是个体在兴奋状态或痛苦状态时的某一面感情表达、可能伤害别人的自己的行为习惯等，往往自己不太好别人熟悉的领域，也就是盲目的领域”； 个人的价值观、隐私等内容，往往只有当事人知道，他人不知道，也就是隐匿区。”个人和他人都还没有没有认识或理解的信息是封闭区"。 上述窗格(区域)类型对于每个个体

根据与他人和团体的交流行为的变化而变化。 第一次和人见面的时候一般人不太愿意透露自己的情况，也就是倾向于缩小开放区，容易留给别人虚假的印象。 为了进行有效的交流，我们必须增加与他人的交往，扩大他这个开放区，同时是在缩小盲目区和隐匿区，互相切磋探索中开发出来的封锁区。 基于有效沟通的良好愿望，人们通常同时使用自我披露和反馈种植战略或技术。 自我披露是指个人积极地与他人交流某些信息、观点、以及个人情感对减少私密区的过程反馈是个人对他人的态度和行为为了做出各种各样的反应，来自他人的反馈可能会缩小盲目的区域； 反措施提要和自我披露的相互使用有助于减少封闭区。(二)沟通方式

继乔哈里理论之后，许多西方应用心理学家又进行了交流方式

大量研究如JayHall(1973 )提出了人际风格和管理的影响”学说，Roberte.Lefton(1977 )提出了管理者行为评价模型”。 我们在总结乔哈里基于与J.Hall等人的研究成果，开发了适合中国国情的“管理”交流方式诊断问卷)。 通过该工具，可以将管理者的交流活动分为以下4类虽然是典型的风格，但大多数人都兼具两种以上的交流方式。1 .封闭式这种管理者的典型特征，既没有自我披露，也很少反馈，就像一头孤立的乌龟在甲壳里一样。 不安和不安是封闭式管道管理者的典型心理是，他们总是担心失去工作和职位，维持现状是

唯一的安全措施。 这样的管理者总是用静止的眼睛看员工，然后绩效评估被认为是浪费时间，他们疏于上下沟通，员工没有及时、即使给予充分的激励，也无法得到有效的指导。 因此，工作人员对这种管理者持敌对态度我很失望。2 .隐匿型

这种管理者沟通的特点是单一性和防御性，是他人的

反馈信息，但很少公开自己。 猜疑和寻求社会身份是隐匿型管理者的典型的心理。 在猜疑的支配下，他们往往为了弄清员工的活动和内心征求反馈。 这样的管理者往往隐藏个人的感情和评价，但这并非如此他们无异于忘记了过去的问题，谁晋升等重大事项总是落在他们的深谋远虑我个人的好恶。 隐匿型管理者也渴望社会认同，与他人的喜好同意并征求反馈。 他们认为保持团体表面的和谐或一致是管理工作宗旨是为了达到这个目的，他们甚至不惜珍惜。 在进行绩效评价时，他们倾向于只谈员工的优点，减少缺点。3 .盲目型管理者更多地进行自我披露，忽视了反馈的运气用、其管理行为武断”的色彩，过于自信是他们的典型心理。 这样的人自信是专家，热衷于公开自我信息：如何经常发表某项工作

“做，某个问题该如何处理”等指示，他们不屑于从员工那里得到反馈。 因为在他们心中常常成为无能”和“笨拙”的代名词。 他们看更多的员工的缺点是忽视其优点和潜力。 对盲目型的管理者，员工很不满，是少将自己被视为组织的一员，工作效率下降。 上下关系恶化的话，员工会采取发表意见、向上司申诉、隐瞒重要信息并报告等强制性反馈手段恢复管理者职务。

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通过上述分析可以看出，反馈和自我披露形成了管理者的沟通方式两个大维度如果不恰当地使用两者的功能，可能会形成消极或不健康的槽如果能科学、恰当地使用封闭式、盲目型、隐匿型等风格反馈和自我我公开的功能，两者有可能改善不良的交流行为，培养积极的交流风格的有效策略。 那么，反馈和自我披露战略的具体功能如何？ 这是毫无疑问的需要认识和正确把握的一个理论问题是进一步掌握改善交流方式的技巧技术的必要前提。(一)反馈功能

反馈作为动态信息响应过程包括以下三个重要功能：

)1)有利于提高沟通的准确性，减少出现误差的可能性。 反馈可以检查检测个体理解信息的偏差，确保信息传递的准确性。 不可能有人因为会在时间内接收到感知到的所有信息，所以要根据自己的兴趣、背景、经验态度和主动性的选择，这就是选择性知觉。 在复杂的人际交流中，选择性知觉是因为个人倾向于倾听、理解、理解与自己相关的东西信息失真”现象不可避免。 例如，从高管向基层员工传达信息(下行型交流)的情况下，传达的环节越多，越容易发生信息的膨胀和歪曲。 因此，及时准确的反馈是克服信息失真现象的有效方法。)2)通过建立双向沟通模式，营造积极健康的组织氛围。 在企业

在交流中，管理者善于倾听员工的反馈，鼓励士气，建立信任和小组结的气氛起着重要的作用。 IBM公司为了赢得员工的反对，听取提要，每年投入大量资金编制调查表，将调查结果作为评价管理员工作成绩的根据。 更重要的是，公司一发现问题就立即派遣调查小组，前为了解决问题。 员工知道公司调查后会采取措施，所以能够认真对待调查工作。 整个调查过程是一个倾听和反馈的双向交流过程，不仅会增加有助于提高员工对上司的信任，而且有助于营造和睦的集体气氛。)3)积极的反馈有不可低估的强化作用。 从行为主义心理学的角度来看而积极反馈对良好行为(包括信念)有强化、强化和形成作用，消极反馈可能对良好行为(信念)有弱化、减退和破坏作用。(二)自我披露功能

“多听少说”这句箴言几乎伴随着我们每个人从小长大。 传统观念认为管理者公开自己的信息的话，很容易失去权威，更何况是充满竞争的商家在世界上，与他人分享感受和思想，也就是说自我披露的难度远大于反馈。 但是现代组织行为学显示，在健康的组织和绩效较高的团队中，管理者除了与员工分享工作信息外，彼此还应该分享一些个人感受和经验因为，自我公开具有以下重要功能：

(1)有利于提高组织工作效率和员工绩效。 为了提高员工的绩效平，至少要满足两个条件：员工的工作满意度和足够的信息。 员工满了意义度最重要的措施是改善管理者和员工的关系，自我披露是结构建立健康人际关系的有效手段。 此外，员工还需要提高绩效水平解开足够的信息。 员工的基本信息首先包括大量的个人信息和工作信息，其次是组织决策信息。 员工工作性质、价值等信息有了了解，不仅能提高工作满意度，还能提高责任感。)2)有利于改善人际关系，增强组织凝聚力。 管理者和员工的信信息公开使人们能够相互接近，进入对方的生活和心理世界，强化了心理相容量性，提高了情感密度，这种关系不仅使工作沟通的渠道畅通，而且强烈弱化员工对组织目标的理解和承诺，有助于建立信任感和凝固具有凝聚力的社会支持系统。(三)反馈与自我披露复合功能

在信息交流过程中，反馈与自我披露的互动可以产生深刻的的复合功能。 这个功能有助于培养积极的自我概念。 周围的每个人是自己的镜像反应”，个人的自我概念是在人类的相互作用中形成的。 拥抱有积极自我概念的人很少谈论自我评价有以下特点：自己的成就，更愿意谈论别人的成就； 能够从容地接受批评，也能够虚心接受表扬；在工作成果中，持有辩证的归因观，可以把成果归于个人，也可以归于周

能够以领导和同事等环境平等宽容的态度与人接触，避免与人拥抱成见和居高临下的说话； 可以坦白说“我不知道”或“我错了”等。 例如如果一个人很少向周围的同事公开个人信息，就不能从他人那里得到反馈信息会让你很难有机会了解别人对自己的评价和反应。 那么，自我概念只能来源于主观假设和基于自己对他人非语言行为反应的感知。这种主观假设和单方面感知具有很大的危险性，容易使个体消极自我概念。 具有消极自我概念的人具有以下特征：不能从容接受评价扬、总是贬低自己的优点； 对别人的批评采取防御态度，经常为了自己弊在完成逃避责任和找依据的工作上，更多地考虑个人的荣辱对得失他人的工作成果和荣誉，而不是工作本身，进行讽刺、吹毛求疵吹毛求疵的态度，很少积极赞扬别人。

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(1)反馈的目标不是指具体的人，而是指外部事件或行为，即对事物持否定态度对人”。

)反馈方式应是说明性的而不是评价性的。 说明性的反映是客观富裕的诚意、评价性反馈主观判断性强，容易牵扯个人偏见和刻板印象形象。 如果下属不同意你穿淡蓝色的新外套，评价反馈通常你会怎么样？我能穿这样的颜色吗！ ”的反应容易伤害对方的自尊心。 说明性的反馈是，我我个人认为，深蓝色更能体现职业女性的气质。 ”容易对对方有益接受。)3)反馈的主旨是信息共享，而不是指导他人。 平等，按经验分享受反馈信息的口气，容易被接受； 然后，像你一样，用手指划脚的训诫语气必须……”，给人不平等感。 如果坦白自己过去遇到过对方参考或决定提出类似问题时的心情和做法，可以促进彼此的合作建立关系。)4)反馈的信息量不能太大。 请以他人可以接受为标准。 员工的个人特点和工作性质，主要有以下几个，阶段性地提出一些意见，让人感到有压力能看到力量，也能看到希望。

)5)反馈必须迅速、适当。 迅速的反馈会让对方及时改正错误，带来以下效果强化作用。 另外，反馈必须分为时间和场合。 如果在人前指出自尊心很高的话强势员工的缺点是不适合反馈。 相反，在宽松的气氛中不反馈就能取得更多的成果。

)6)在反馈时，注意使用转写和感知检查技巧：转写，即使用自己的语言综合整理和反馈对方的话语内容，有助于更准确的理解对方的语义也有助于对方分析自己，重新组合零碎话语的机会加深句子关系、对话内容的知觉检查，即个人使用对方的非语言(例如情、姿、服等)和副语言(如声调、节奏等)信息综合整理后反馈给对方。关于自我披露，请注意以下事项： 3360(1)自我披露不能用于获得寻求建立牢固的人际关系，而不是采取同情和向他人表达消极心情的手段。相关。 研究表明，人们更有可能向与自己相似的人进行自我披露，也更倾向于

喜欢自我公开的伙伴。 随着我们对一个人的接受性和信任感越来越强，我们越来越暴露自己，良好的人际关系逐渐相互披露在这个过程中发展起来了。 所以，自我披露是发展人际关系的必要条件。 (2) ) ) )。自我披露应该是相互开放和双向共享的。 在交流中，只有一方公开个人的情况信息不能建立健康的人际关系。 不可否认，自我披露是决定风险。 如果你表达了个人的观点、意见和心情，你可能会无意识地告诉别人被人攻击。 但是，如果所有成员都能互相透露个人信息，大家就会一起承担承担人际风险会营造信任、安全的人际氛围，促进彼此的信任和

如果尊重的话，就能进行有效的交流。 )3)自我披露应该是一个循序渐进的过程。真正开放的人际关系需要时间的锻炼，不是一蹴而就的。 见面的话不久，很可能会把自己暴露给别人，对方便的交流者的动机产生怀疑。 社会心理研究表明，自我披露与人际交往融合度呈正相关，即与人

由浅入深，双方共同心理领域逐渐扩大，个人自我披露水平越来越贵了。 交流一般注意了方向、感情探索、感情交流、稳定制定交往的四个阶段，个人自我暴露的程度也要遵循人际交流的发展阶段逐步加深。 因此，在人际交流中，个人要有耐心，注意洞察他人的话语与非语言反应，了解对方对自己的接受水平，据此掌握自我披露的快慢节奏慢。 当然，在交流中，必须有人先承担风险。文献参考：

[1]朱智贤主编《心理学大词典》，北京师范大学出版社，1988版，第993页。[2]R拉德洛等着： 《有效沟通》，中信出版社1998年版，第8~9第页。

[3]金盛华等主编： 《心理交往学》，山东教育出版社，1992年版，第173~174页。[4] cherylhamiltonetal.communicatingforresults : aguideforbusinessandtheprofessions.wadsworthpublishingcompany.1982，2