房地产公司员工服务标准培训资料

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物业公司员工服务标准一、服务“十二字”方针：礼貌、亲切、乐观、积极平等二、仪容规定一、着装：

)上班时间必须穿工作服。 工作服必须整齐，扣子要扣好，不允许敞开上衣，不允许根据工作以外的需要卷起袖子或裤管，把衣服披在肩上。 )2)制服上衣袖子、衣领不露出个人衣物，制服外不露出个人物品，服装口袋不放过厚物品，不露出袋内物品。 (3)上班时统一佩戴工作牌。 工作牌要正襟装左胸。 )4)鞋袜要穿戴整齐，鞋带系好，不准穿鞋或穿袜子，女职工不准穿高跟鞋，不准在工作之外赤脚

穿着雨靴到处走。 下班后在单位擦干净鞋子再去； )5)女职工必须佩戴肉色连裤袜，男职工不允许佩戴肉色连裤袜。

)特殊情况下，不允许穿背心、短裤、拖鞋。 (七)男女均不准戴有色眼镜出入工作场所。 2、胡子(1)女员工刘海不遮住眼睛，刘海不超过肩膀，不做奇怪的发型；

)2)男职工后发根不超过衣领(安全员头发不得小于20mm )，不遮住耳朵，不留胡须； )3)所有工作人员头发要干净明亮，不得染黑色以外的颜色。 )4)所有工作人员不允许剃头。 3、个人卫生：

)保持手部清洁，指甲不得超过手指2毫米。 指甲里不能留有污渍。 不涂有色指甲油。 )2)工作人员要经常洗个澡，防止汗臭，勤换衣。 工作中衣服湿了、脏了要马上换； )3)上班前不准吃有异味的食品。 保持口腔清洁，呼吸清新，早晚刷牙，饭后漱口。 )4)保持眼、耳清洁，不允许留有眼屎、耳垢。 4、女职工必须淡妆，不允许浓妆，避免使用味道较浓的化妆品。

5、每天上班前都要注意检查自己的仪容。 上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容。 必要时应在洗手间或车间整理。 三.行为举止1、服务态度：

)1)对业主的服务，无论何时都要微笑、微笑，热情主动。 )2)劝业主离开工作岗位时，应当有礼貌，并做好解释和道歉工作。

)3)卑悦接受业主评价，耐心倾听业主投诉，并及时报告主管。 2、行走()1)不允许把手放在口袋里，也不允许双手抱着胸背行走。 )在单位与他人同行时，不允许勾肩搭背，同行时不允许调戏。 (3)步行过程中，不允许擅自与业主穿行。 特殊情况下，应向业主发出信号后方可越行

(4)行走动作应轻快，但非紧急情况下不得奔跑、跳跃。 )5)用手拉着行李行走时，请不要遮住自己的视线。 )6)尽量走在路的右侧

)7)遇到上司或业主时，主动打招呼或点头。 3、坐姿端正，坐姿要轻，上身要直，保持重心不动，挺起腰，手自然放在双膝上，双膝并拢，对视，笑容满面。 就座时，(1)不允许坐在椅子上向前弯、跷二郎腿的姿势。 )2)在上司或老板面前双手抱胸，跷二郎腿，半躺)3)趴在工作台上，把脚放在工作台上)4)摇晃桌椅，发出声音。

4、其他行为：

)不准随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

)2)工作时间不准吃零食，不准摆弄个人小品，不准做与工作无关的事情3 )在公共场所和业主面前吸烟，不准咬鼻子、咬耳朵、搔痒、脱鞋，不准卷起裤角，袖子)4)到业主办公室工作，不准乱摸，收受住户物品和礼物。

)会话中，手势不能太多，幅度不能太大； )不允许嘴里说着牙签到处走。 四.语言

1、问候语：你好、早上好、你好、早上好、早上好、晚上好、辛苦了，欢迎回来。

2、欢迎光临。

3、祝福语：恭喜你。 祝您节日快乐。 祝你圣诞快乐。 祝你新年快乐。 祝你生日快乐。 祝你新婚快乐。 祝你新春快乐。 祝贺你成为有钱人。 4、告别词：再见，晚安，祝你明天一路平安。

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5、道歉的话：对不起，请原谅，打扰了，对不起了。 6、答谢词：谢谢，谢谢。 7、回应语：好的，明白了。 谢谢您的好意。 请不要客气。 没关系。 这是我应该做的。 8、请问：请问您有什么事？ 我能为你做点什么吗？ 需要我帮你什么吗？ 还有别的事吗？ 9、请帮忙……，拜托……可以吗？ 10、咨询词：………你觉得这样可以吗？

11、说明语：对不起，在这种情况下，公司的规定是这样的。 12、基本礼貌语10字：你好，请讲，谢谢，对不起，再见。 五、对来访者1、主动说“你好，你在找谁”或者“我可以帮你吗”。 “请出示证件”(保安专用)。

2、确认访问者的要求后，说：“请稍等。 说着“我找你”马上联系了访问对象，“我马上就来，请你先稍等。 ”告诉访问者。 3、如果访问者不理解或不愿意出示证书，可以说“对不起，老师，这是公司的规定。 为了业主的安全，请理解！ “保安专用”。 4、来访者忘记证件必须进入区域时，“老师，请稍等。 能请你指示吗？ 应该说”。 此时，使用对讲机呼叫主管协助处理。

5、确认来访者故意捣乱、粗暴冒进时，应“对不起，根据公司规定，没有证件不允许进入该区域。 请协助我的工作。 ”对方坚持要强行冲进去的时候，马上用对讲机呼叫附近的干部和项目经理，但要尽量冷静忍耐，注意对方在不威胁或破坏他人安全的情况下，要冷静忍耐。

6、访问者出示证件时，说：“谢谢您的合作。 你应该说“请进”。 7、找的人不在或不想见面时，说：“对不起，他现在不在。 能给我留张卡片或者留言吗？ ”你应该认真地对对方说。

8、访问者离开时，“欢迎下次光临。 再见！ 应该说”。 六.对业主

1、为业主和客户服务时，请随时微笑、微笑、亲近； 与业主和客户交谈时，应该集中精神、倾听、给予尊敬，给人诚实、不谦虚、真诚； 应该表情坦率、轻松、自信，给人以安慰感； 你应该冷静下来，给人一种沉稳的感觉。 2、对业主和客户要一视同仁。 如果两个业主或客户同时要求什么，不要对一个业主或客户亲热，也不要长时间交谈，冷落另一个业主或客户。 当价时业主或客户咨询时，请立即放下手工作，并呼叫业主或客户。 3、严禁与业主和客户开玩笑、打闹、起绰号。

4、业主或客户之间交谈时，不要接近旁听，也不要在旁边偷看业主或客户的行为。

5、对容貌奇特、穿着奇装异服的业主和客户，不能耳语或用手指指指点点。 此外，不要环顾四周，说坏话，模仿，戏弄业主和客户。 6、业主或客户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽量为业主或客户提供力所能及的帮助，不得说“这与我无关”等。

7、与业主和客户谈话时，要专心聆听，等待对方讲完，不要随意打断。 没听懂的地方请对方仔细重复。

8、业主或客户的咨询应尽量圆满答复。 遇到“不知道、不知道”的情况，应当指示有关领导尽量回答对方，不得以“不知道、不知道”回答。 回答问题要尽量完整，不能不懂装懂，不能含糊，不能随便回答。

9、与业主或客户对话时，如另一位业主有任何咨询，请点头致意或与对方稍等。 不要忽视。 同时，请尽快结束对话并向业主和客户问好。 如果时间很长，应该说“对不起让你久等了”。

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13、不能说明业主或客户的问题时，请上司处理，不要与业主或客户发生争执。

14、见到老板和客户搬出大宗物品时，首先要说：“老师，你好！ ”必须积极地打招呼。 然后履行手续，“对不起，请出示通行证！ (保安专用)”业主或客户搬运货物有困难时，主动帮忙，业主或客户道谢时，用“不用道谢，不用客气”回答。 15、见到熟悉的业主或客户回来时，应该说“老师，你回来了”。

16、熟悉的老板和客户经过职场时，应该说“你好，老师/小姐”。

17、业主或客户有什么咨询时，“有什么困难请坦率地说。 但是，希望我能帮你。” 如果业主和客户给予了恩惠和其他好处，请说：“谢谢您的好意。 公司有不能接收的规定，请理解”。 18、如果发现自己和对方误会了，就说“对不起，我想我们可能误会了”。 19、发现自己有错误时，应该马上说“啊，对不起，不是那个意思”。

20、面对来咨询工作的老板和客户，值班人员马上站了起来，以热心的态度说：“老师好。 有什么需要帮助的吗？” 21、对方挑衅的时候，应该说“请尊敬我们的工作和老师”。 22、行动不便或年龄较大的业主或客户经过时，请积极牵手。 23、与业主或客户交谈时，请注意以下事项：

)对熟悉的老板和客户，称呼课长、主任、爷爷、阿姨等职务。

)2)与业主和客户的对话应及时保持1米左右的距离，并使用礼貌用语。 )3)与业主和客户谈话时，应当倾听业主和客户的意见。 眼神要集中，不漂浮，中途不得随意打断业主或客户的谈话4 )不泄露公司秘密，圆满回答业主或客户的问题，遇到困难要积极寻找相关资料，或者咨询领导回答业主或客户

)5)业主或客户提出的要求超出服务范围时，应认真拒绝；(6)在服务工作中，处理问题应简洁明快，不拖泥带水； )7)与业主或客户的交易应遵循谦虚、坦诚、自然、沉稳的原则)8)任何情况下均不得对业主或客户发表不雅或言语。 七.接电话

1、铃在三声内响的话，必须接电话。 2、拿起电话，要明确报道“你好，部门”。

3、认真倾听对方的电话事由，需要呼叫他人时，请对方稍等片刻，轻轻地放下电话，呼叫他人； 对方有咨询或咨询时，将对方的要求逐条记录在《工作日记》中，尽量详细回答。 4、通话结束后，说：“谢谢。 再见！ ”语气平静，对方放下电话后轻轻放下电话，任何时候都不要用力扔听筒。

5、接电话听不懂对方的话时，请说“对不起，请用普通话。 应该说”。 “对不起，请稍等。 我不会说广州话”。 6、中途有急事，需要暂时中断与对方的通话时，要先征得对方同意，表示感谢，恢复与对方通话时不要忘记向对方道歉。 7、接电话时声调自然清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量不要太高、太低，以免对方听不清楚。 八.打电话

1、电话接通后，首先要问候对方“你好”，并做自我介绍。

2、使用敬语，明确对方的名字和要做的事情。 3、通话结束后，说：“谢谢。 应该说“再见”。 九、进行作业操作1、进行室外作业可能影响居民作业、生活的作业，应当设置警示牌。

2、室内进行维修、栽培等工作时，地面铺废弃床单、毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙壁等。 工作结束后彻底整理工作现场，恢复原状。 3、工作操作时，要注意行走轻便，工作轻便，说话轻便。 4、工作中有业主在工作区行走时，应暂时停止工作，微笑着走向业主，等业主行走后再继续工作。

5、不允许随时坐在地上操作。 十、业主同乘电梯1、主动按“开门”按钮。

2、电梯到达时，站在电梯门旁，一只手斜放在门上，手背朝外，门突然关闭，避免撞到客人； 另一只手略微举起放在胸前，手掌朝上，五指并拢，对着电梯，“电梯来了。 请。”他微笑着说。 3、客人进电梯后进电梯，面对电梯门，按"关门"按钮。

4、电梯门关闭上升状态后，转身将电梯门45面朝向顾客。

5、电梯停运，电梯门打开后，先出去站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手掌朝上指通道。 走好。”他微笑着说。 十一.在服务过程中，注意1、3人以上的对话，使用能够相互理解的语言。 2、不允许模仿他人的语言、声调、对话。

3、不允许多聚在一起聊天、大声喧哗、大声称呼别人。 4、不和业主争。 5、不使用有损公司形象的语言。

6、任何场合都不允许以任何借口顶撞、讽刺、争辩业主。 7、不使用暴言或使用歧视或侮辱性语言。 业主的基本消费心理(1)花钱买服务

)2)我的困难总是最重要、最紧迫的)3)消费是指追求心理或生理上的满足感)4)我需要尊重。 员工服务的六项基本技能

)1)记住业主的姓名和职务，要求管理员在第二次见到业主时能说出业主的职务称呼)记住正确的称呼，能随时使用优美的语言； )3)善于同情业主

)4)尊重业主的隐私和习惯)5)尽量减少业主的干扰)6)学会赞美业主。 物业管理的特别服务制度

)1)“三米笑容制”。 遇到员工或客户时，应在业主或客户意识到的适当范围内保持善意的笑容)2)“倡导制”。 “唱”是指员工对业主、客户，应随时使用优美的语言，“诺”是指员工在管理、服务时，“不知情”、“不明不白”或大包大揽(3)“时效制”。 在提供服务方面，时效制特别重要。 必须在约定的时间内，分秒必争地完成，否则就意味着无效劳动。 物业服务无限期地让我们一起努力