推进全面质量管理——提高图书馆服务水平的几点思考

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海南大学图书馆引进了ISO9000人的回顾海南大学图书馆《图书馆全面质量管理》课题组安防建设研究人员。

1.图书馆全面质量管理的发展(1)图书馆全面质量管理的实践发展(2)图书馆全面质量管理的理论发展(3)我国图书馆全面质量管理和ISO9000质量管理体系认证的发展2、海南大学图书馆全面质量管理和ISO9000族的进程(1)精心规划(2)

一、发展图书馆全面质量管理

全面质量管理TQM:TOTAL QULITY管理的理论和方法自20世纪60年代初诞生以来，迅速被世界各国接受。

1987年，国际标准化组织(ISO)在总结各国全面质量管理经验的基础上制定了ISO9000质量管理体系系列标准(以下简称ISO9000族)，1994年美国著名质量管理专家J.M .朱兰认为20世纪是生产力的世纪，21世纪是生产力的世纪。

(一)图书馆全面质量管理的实践与发展

20世纪80年代末90年代初，欧美开始在图书馆界引入TQM

1994年在美国华盛顿举行的“第一届全面质量管理与高校图书馆国际会议”以“高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题，向英国图书馆界展开了行动计划。首先，对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197所大学图书馆进行TQM应用调查，美国、波兰、印度、希腊

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1996年，p . l . word博士说：“近年来图书馆界流行全面质量管理，非常有效。”(2)图书馆全面质量管理的理论发展。

1972年，R. S.Taylor说，高校图书馆应该从定量评价转向过程和用户满意度评价。

在TQM广泛应用于美国的商业领域之前，R. S.Taylor预计TQM将在图书馆领域取得成就，1973年Richard Orr提出了图书馆界的两个根本问题。“图书馆本身有多好？”“(How good is this library？)。

“图书馆做得有多好？

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图书馆可以尽力填满，但不会消失。用户往往把服务质量定义为“服务质量维度”: 可靠性反应度、信用度、理解力。

图书馆根据这五个方面改造和完善自己，提供更优质的服务，尽量缩小与用户期望的差距，努力填补服务质量差距，为用户提供文献信息资源服务的20世纪90年代是国际图书馆界，TQM正在实施非常活跃的历史时期。

两个重要的TQM的理论文献：IFLA1996年出版了《测度质量：高校图书馆绩效测度的指导方针》。

(性能测量质量3360国际指南)iso 1998年国际标准iso 11620: 1998 ss

and documentation-library performance indicators)(3)开发我国图书馆全面质量管理和ISO9000质量管理系统认证

我国图书馆质量管理研究从20世纪90年代末对欧洲发达国家图书馆质量管理应用情况的初步介绍到质量管理概念、ISO9000族，探讨图书馆质量管理的必要性和可行性，再到对图书馆质量管理的内涵、内容和实践的理论研究，图书馆TQM研究逐渐引起了我国图书馆界的关注，但TQM的实践在上海图书馆(物流管理)和大连海事大学、上海航运学院、上海海南大学图书馆从2004年8月开始引进TQM，2005年3月采用ISO9000族标准，引进ISO1166。(信息和文档-library performance indicators)iso 2789 Shuming Hao 123

(信息和文档-国际图书馆统计)2005年7月获得ISO9000质量管理体系认证2006年4月1日~ 5日，海南大学图书馆与中国图书馆学会高校分会共同主办

要按照ISO9000系列质量管理系统运行，必须经过PDCA的4个阶段。

计划P(Plan)——、实施D(Do)——、检查C(Check)——、改进A(Action)——四个阶段

PDCA模式适用于ISO9000系列的整个过程和其中之一。海南大学图书馆ISO9000族的所有部分全面实施了PDCA模式(1)精心规划(2)。

1.全员遵守2、内审员培训3、编写文件4、制定质量方针、目标5、设立质量管理办公室6、任命质量经理代表(3)严格检查。

1、质量自检2、内部审计3、管理审查4、外部审计(4)持续改进3、管理系统网络改善和服务水平提高(1)管理系统网络改善1、决策和指挥系统-枢纽

2、信息收集和监测保障系统——神经3、分析和评价系统——位置4、反馈和控制系统——核心4个系统通过“决策-运营-反馈-控制”运行机制，提供高效、高水平的(2)服务水平，提高读者满意度。

图书馆开放时间由办公型向服务型的文献借阅量转变，取得了历史性突破二级馆建设进入整体化发展轨道科学研究和对外交流，取得了令人满意的成果。欢迎批评。谢谢！

2006年11月26日