导游服务的性质、特点和原则

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资本主义国家：资本主义色彩；

我国：服务于国家的社会主义建设和国内外民间交流。 一.社会性别：

导游地处旅游接待业的中心，工作本身就具有社会性，是导游的谋生手段。 一.导游服务的性质

政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交流服务。 二、文化性： 1、导游服务是传播文化的重要途径。

导游人员在为来自世界各国、各民族的游客提供服务，通过向导、精彩讲解，带给游客知识、乐趣、美的享受的同时，也在各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄，刻意传播异国文化和异地文化。 2、导游服务是审美和求知的媒介。

导游引导游客以最佳方式和最佳角度欣赏景区，让游客享受自然美和艺术美的乐趣，在潜移默化中增长知识。 一.导游服务的性质

政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交流服务。 三、服务性：导游服务是一种复杂智能化的服务，体现在两个方面。

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政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交流服务。 四.经济性：

导游服务满足了游客相应的旅游需求，实现了旅游企业的经济目标，取得了相应的个人经济收入，体现了个人的人生和社会价值，因此具有比较明显的经济性。 1、优质服务、直接创收旅行社的产品最终通过导游的工作生产和提供。 导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，直接为国家建设赚取外汇、回收货币、积累资金。 一、导游服务性质政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交流服务。 2、拓展客源，间接创收：导游人员为游客提供优质的导游服务，在吸引回头客、拓展客源等方面起着不可忽视的间接创收作用。 (口头宣传) 3、以势利导，促销商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，也是各国各地争夺客源、增加旅游收入的重要手段，占旅游总消费的50%以上。 一、导游服务性质政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交流服务。 4、增进了解，促进经济发展：

导游要做有心人，架起桥梁，促进中外和地区的科技、经济交流与合作。 一.导游服务的性质

政治属性：资本主义国家：资本主义色彩；

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导游服务是脑力劳动和体力劳动高度结合的服务型工作。

导游工作是一个人，独立完成各项服务(吃、住、走、玩、买、乐)； 回答问题或处理突发事故的独特指南说明。 )二)脑体高度结合

导游应具有丰富广博的知识，掌握服务规范，具备旅游目的地主要景点、旅游线路、客源国或地区的基本知识； 旅游旺季，导游连日来、全天、月中、酷寒酷暑长期在外工作，体力消耗严重。 导游人员要求有较强的事业心和良好的身体素质。 导游服务是旅游服务中的代表性工作，具有鲜明的个性特征2、导游服务特征

(三)客观要求复杂多样

导游服务存在不确定性和未知性，游客要求多样，也会发生意外。

1、服务对象复杂2、游客需求多样3、人际关系复杂4、面对“精神污染”(四)跨文化导游服务是传播文化的重要渠道，起到了传播文明、为人类创造精神财富的作用导游服务是旅游服务中的代表性工作，具有鲜明的个性特征三、导游服务原则(一)、满足游客合理需求原则

游客是旅游活动的主体是旅游产品的购买者和消费者要竭诚为游客服务在合理可行的基础上努力满足游客的需求1、以“宾客至上”为宗旨，从游客利益出发，努力维护游客合法权益； 礼貌待客，在态度、语言、行为上要尊重游客； 要平等接待、平等对待、平等对待。 2、认真执行接待计划，根据达成的承诺或签订的合同内容具体安排计划，执行接待计划。 把落实接待计划规定的内容作为导游服务的首位，是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。 三.导游服务原则

3、标准化服务与个性化服务相结合

标准化服务又称标准化服务，是导游人员在服务中必须达到的基本要求。

个性化服务也称为专项服务，是导游人员按照标准化服务要求执行旅游接待计划，同时满足部分或个别游客合理需求而提供的服务。 )二、保护游客合法权益原则1、旅游自由权(旅游自由权和滞留权) 2、旅游服务自主权3、旅游公平交易权4、旅游服务内容知晓权5、依法依约接受旅游服务权6、人身和财产安全权7、医疗、求助权8、追偿权

(三、注重经济和社会效益原则经济效益)以增加经营收入为目标，提高经济效益分为直接经济效益和间接经济效益直接经济效益，一部分表现为旅行社经营收入，另一部分表现为相关旅游接待部门、单位或个人经营收入间接经济效益包括社会效益和导游服务对社会各方面的影响和作用三个方面。

三个方面